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Come trattare i tuoi clienti e renderli felici (e aumentare le entrate sino al 95%)

Secondo Gartner, l’80% dei tuoi futuri guadagni verranno dal 20% dei clienti che già hai acquisito. E, stando a una ricerca della Bain & Company, aumentando del 5% la tua capacità di fidelizzare i tuoi clienti, aumenterai anche i tuoi profitti dal 25% al 95%. Come fare? Vediamo insieme qualche idea e consiglio utile.

Non chiederti come puoi vendere il tuo prodotto ma come puoi aiutare i tuoi clienti.

Con l’avvento di Internet e dei Social non è cambiato solo il modo di vendere, è cambiato anche quello di essere clienti. Un po’ come quello che è successo decenni fa con l’avvento dei centri commerciali, quando il consumatore ha cominciato ad aspettarsi non solo di trovare ogni genere di articolo all’interno del negozio, ma anche e soprattutto di trovare ogni soluzione. Vivere un’esperienza.

Prima di comprendere come vendere meglio, bisogna partire da qui: comprendere cosa significhi essere clienti oggi. E per farlo ci sono due consigli vincenti: il primo è mettersi nei suoi panni (d’altronde siamo tutti clienti di qualcuno), il secondo è individuare ogni momento per rendere il suo percorso più soddisfacente.

Cosa significa essere clienti oggi

Oggi essere clienti vuol dire molto di più, vuol dire diventare sempre più parte attiva di un business, di un brand; vuol dire abbracciare un marchio, diventarne sostenitori, quasi se fosse una squadra di calcio; è partecipare alla condivisione di un prodotto e di un contenuto con recensioni sui social; seguire con interesse il valore, la vita stessa di un’azienda.

Insomma, il brand diventa sempre più una questione di relazioni dove è fondamentale conoscere, capire, predire i desideri, le necessità, le azioni della nostra clientela.

Un nuovo approccio (necessario)

Siamo nell’era dell’engagement marketing e ora è necessario coinvolgere il cliente in un rapporto più profondo, quasi affettivo, col nostro prodotto, col nostro brand.

È proprio quanto fa notare il professor Mohanbir Sawhney, docente di modern marketing alla Kellogg School of Management (la business school della Northwestern University): l’engagement marketing è appassionare, è suscitare interesse non con i prodotti ma con i contenuti.

Si rivela, quindi, necessaria una strategia che sappia creare e alimentare un rapporto col cliente più profondo, stimolante e duraturo. Ma come fare?

1. Offrire valore, un vero valore

Diventa fondamentale saper coinvolgere la propria clientela tramite contenuti. Certo, non contenuti qualsiasi ma che siano validi, che meritino l’attenzione che stiamo chiedendo. Possiamo produrre testi, per esempio newsletter, video o podcast che sappiano istruire e mettere a disposizione dell’utenza il nostro know-how. D’altronde, il cliente è spinto a rivolgersi a noi, perché necessita di qualcosa che non può o non sa farsi da sé.

Nike, Asics, Adidas e altri giganti dell’abbigliamento sportivo non promuovono la loro merce, o, quantomeno non si limitano a questo, ma puntano continuamente a sviluppare contenuti che sappiano motivare, guidare nell’attività fisica o nell’alimentazione e, così facendo, possono poi consigliare i loro prodotti, come la scarpa giusta per correre.

Runtastic (già da anni Adidas) diventa Adidas Running: ancora più valore ai propri clienti, ancora più riconoscibilità.

“Se ti limiti a parlare coi tuoi clienti di quello che vendi loro, finiranno per andarsene altrove.” (Sawhney)

2. Costruire una community

Sempre secondo Sawhney “Un elemento fondamentale dell’engagement marketing è dare ai propri clienti l’opportunità per dialogare, non solo col tuo brand ma tra loro”. Per far ciò, possiamo dare il via a conversazioni e confronti, chiedendo, per esempio nei social, opinioni ed esperienze. Un po’ come le recensioni di un prodotto o le opinioni su un servizio.

 3. Ispirare

I clienti sono certamente interessati a informazioni utili ma non basta. I clienti sono persone e le persone vogliono trovare nuove e costanti fonti di ispirazione.

Il primo modo per ispirare è condividere la propria visione e la filosofia che traina il nostro brand, la nostra Mission.

Una preziosa fonte d’ispirazione viene, per esempio, da quelle iniziative dal forte impatto ambientale e sociale. Pensa a Toms (il celebre marchio di calzature) e le sue iniziative sociali: “Per ogni paio di scarpe o prodotto acquistato TOMS aiuta una persona bisognosa”.

4. Divertire e intrattenere

Un altro metodo per tenere incollato un cliente al tuo brand è sapere come intrattenerlo, farlo divertire. Il servizio Prime di Amazon non si limita ad assicurare spedizioni gratuite e veloci ma ormai è soprattutto un abbonamento che permette di fruire gratuitamente di film, serie tv, libri e musica. Un altro esempio possono essere gli spot coi quali le grandi case di moda promuovono i loro profumi: brevissimi ma bellissimi cortometraggi. Oppure quanti altri spot sono divertenti come quelli Red Bull?

5. Tieni sempre in vita il dialogo

Se, come abbiamo visto, il marketing oggi è soprattutto un rapporto col Brand, un rapporto che sia proficuo per entrambe le parti, allora è necessario che non sia vivo solo quando si ha un prodotto da offrire. Quindi, affinché il tuo business non si fermi a essere una semplice operazione commerciale ma diventi una relazione costante, servono quelle attenzioni che sappiano tenerla sempre viva, come un flusso continuo e sempre aggiornato e di servizi e di contenuti.

“Il motto dell’engagement marketing è: Non chiederti come puoi vendere ma come puoi aiutare.” (Sawhney)

Come afferma Sawhney, il fine ultimo del vero coinvolgimento della propria clientela nella nostra attività è creare un rapporto umano, quasi intimo e fatto anche di emozioni. È un processo graduale, che necessita di impegno ma che sarà capace di conquistare la fiducia e il sostegno affezionato dei nostri clienti.

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