Fidelizzare il cliente è senza dubbio un’azione fondamentale e strategica per ogni tipo di azienda, dal piccolo negozio di artigianato al grande Store, senza dimenticare gli e-commerce che popolano la rete.
Ma cosa significa fidelizzare il cliente?
Obiettivo primario della fidelizzazione è quello di mantenere il più alto numero di clienti e di farli tornare il più spesso possibile nel proprio punto vendita, sia esso fisico o online.
Per questo non è corretto sostenere che il processo di vendita si conclude nel momento in cui il cliente effettua un acquisto. Questo è solo il primo passo verso un obiettivo più totalizzante, ovvero far ritornare il cliente ad acquistare e renderlo al tempo stesso ambasciatore del proprio brand generando così un passaparola autentico e positivo.
Portare la propria azienda ad incrementare i ricavi è un processo più rapido rispetto all’acquisizione di nuovi clienti e soprattutto può costare fino a sette volte meno.
Se attrarre nuove persone verso il proprio punto vendita, stabilire un rapporto di fiducia e convertirle in clienti necessita di un corposo dispendio di tempo, denaro ed energie, vendere a clienti già acquisiti è decisamente più conveniente. Tutto nasce dalla relazione che si instaura con il cliente, è infatti la fiducia che genera rapporti duraturi nel tempo. Alla base della fiducia non devono mai mancare cordialità, lealtà e interesse.
Se si pensa che la vendita volga al termine una volta concluso l’acquisto, si compie un grave errore: è proprio a questo punto che viene il bello!
Il passo successivo è quello più importante e prevede il sacro momento della premiazione, non per meriti sportivi, ma per innescare quel processo di soddisfazione e di gratitudine che ad esempio un piccolo omaggio, uno sconto o delle agevolazioni sui successivi acquisti sono in grado di procurare. L’obiettivo è proprio quello di far sentire importante la persona, ricompensandola per l’acquisto e ancor di più per la fiducia dimostrata verso l’azienda.
Strumenti per fidelizzare.
Gli strumenti per premiare un cliente sono tantissimi, dalla raccolta punti, che da decenni ci accompagna, fino ad arrivare ad app specifiche per la fidelizzazione.
L’imprenditore può scegliere lo strumento più affine al proprio target. L’importante è che a fianco di questi strumenti ne abbia uno in grado di automatizzare il processo. Parlo di software o piattaforme per la gestione dell’azienda che integrino funzioni di marketing e che consentano all’azienda di comunicare con i clienti in modo autonomo.
Attraverso SMS, e-mail e social Media – solo per citarne alcuni- è infatti possibile inviare offerte, news e promozioni in tempi davvero ridotti valorizzando ancor di più quei clienti meritevoli ed affezionati al brand.
Così facendo si avranno clienti soddisfatti e naturalmente inclini a farsi promotori della causa aziendale e tutto questo a fronte di un investimento assolutamente competitivo e funzionale.
Esistono altre tecniche capaci di lavorare sinergicamente con gli strumenti indicati, uno di questi ad esempio è proprio lo Storytelling, ma di questo parleremo la settimana prossima.